Glossar
Was ist ein Voice Agent?
Ein Voice Agent ist eine KI, die am Telefon spricht und versteht: Sie nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Fragen, bucht Termine oder nimmt Anliegen strukturiert auf, rund um die Uhr und ohne Warteschleife.
Anders als starre Telefonmenüs ('Drücken Sie die 1') führt ein moderner Voice Agent echte Gespräche: Er versteht frei formulierte Anliegen, fragt nach, greift auf hinterlegtes Wissen zu und übergibt an Menschen, wenn es nötig wird. Technisch stecken dahinter Spracherkennung, ein Sprachmodell und Sprachausgabe in Echtzeit.
Sinnvoll ist der Einsatz überall dort, wo viele gleichartige Anrufe auflaufen: Terminvereinbarungen, Öffnungszeiten- und Statusfragen, Erstaufnahme von Anliegen außerhalb der Geschäftszeiten. Wichtig für die Akzeptanz: Der Agent gibt sich als KI zu erkennen, und der Weg zum Menschen bleibt immer offen.
Verwandte Begriffe: Unternehmens-GPT · Retrieval Augmented Generation (RAG)